Saat ini bank telah menjadi bagian penting dalam kehidupan kita sehari-hari. Layanan bank telah menyentuh hampir segala aspek kehidupan. Bank tidak lagi hanya tempat menabung, tapi juga melayani saat belanja, makan, bayar listrik, isi pulsa, bayar uang kuliah, berdagang/berbisnis, terima gaji atau honor, beli rumah, dan sebagainya. Untuk menikmati semua layanan itu, tentu terlebih dahulu harus menjadi nasabah bank.

Perang iklan antarbank untuk menarik nasabah pun sangat gencar. Masyarakat dibombardir dengan iming-iming bonus, kemudahan, dan sebagainya. Tak jarang bahkan iklan-iklan tersebut mendorong masyarakat menjadi lebih konsumtif. Misalnya, jika kita belanja senilai minimal Rp 500.000 akan mendapatkan cash back berupa voucher belanja yang nilainya setara dengan uang yang kita belanjakan. Jadi, “ayo belanja terus”, begitu pesannya.

Namun, logika menarik sebanyak mungkin nasabah untuk mengeruk sebanyak mungkin keuntungan juga dibarengi “menolak” hadirnya sekelompok orang untuk menjadi nasabah bank. Sekelompok orang itu adalah “para tunanetra”.

Beberapa bank besar melakukan ini, dengan tanpa merasa bersalah. Anehnya, saat para tunanetra yang diwakili Persatuan Tunanetra Indonesia (Pertuni) menyampaikan komplain ke Bank Indonesia (BI), respons bank sentral ini ringan saja: “BI tidak pernah membuat kebijakan seperti itu.”

Jadi, itu kebijakan siapa? Apakah setiap bank diberi otoritas untuk menetapkan siapa yang boleh dan siapa yang tidak boleh menjadi nasabah, meski itu mendiskriminasi kelompok tertentu? Dan, BI melakukan pembiaran?

Uniknya, alasan mereka menolak nasabah tunanetra. Tidak masuk akal dan mengada-ada. Bahkan, pada satu bank ada perbedaan di antara cabang pembantu. Ada cabang pembantu yang menolak dan ada cabang pembantu yang tidak menolak. Lebih unik lagi, ini terjadi hanya di Indonesia raya tercinta.

Tidak Cakap Hukum

Kitab Undang-undang Hukum Perdata (KUH Perdata) mengkategorikan kelompok orang “tidak cakap hukum” adalah anak-anak di bawah umur dan mereka yang terganggu atau hilang ingatan. Mereka ini tidak berkompeten melakukan “perbuatan hukum”, yaitu perbuatan yang menimbulkan “akibat hukum”.

Mengetahui kecenderungan bank tertentu menolak nasabah tunanetra, seorang teman tunanetra pun “mengujinya”. Dia mendatangi bank yang diketahuinya menolak tunanetra, seorang diri, tanpa didampingi orang yang tidak tunanetra. Setelah berhadapan dengan petugas customer service, ia menyatakan keinginannya untuk menjadi nasabah bank tersebut. Apa reaksi petugas? Benar, teman tunanetra ini “ditolak”. Alasan yang disampaikan adalah “tunanetra dikategorikan tidak cakap hukum”. Jika ingin menjadi nasabah bank, boleh saja, asal setiap kali akan melakukan transaksi harus “menguasakan” kepada orang lain yang tidak tunanetra yang dipercayai. Surat kuasa harus dibuat di atas meterai.

Pertanyaannya, KUH Perdata mana yang dipakai bank ini? Yang dengan sewenang-wenang mengkategorikan tunanetra tidak cakap hukum?

Mesin Lebih Ramah

Tak mau menyerah, teman tersebut datang kembali pada kesempatan lain ke bank yang sama, dengan ditemani pendamping yang tidak tunanetra. Kali ini ia tidak mendatangi petugas customer service, karena ada pendamping yang membantu mengisikan formulir untuk menjadi nasabah. Dan, semuanya beres.

Untuk melakukan transaksi, ia memilih menggunakan fasilitas internet banking. Ini dimungkinkan, karena dengan dukungan teknologi adaptif, tunanetra juga bisa menggunakan komputer dan mengakses internet.

Saat melakukan transaksi via internet, tak ada penolakan. Mesin tak pernah bertanya, apakah orang yang sedang bertransaksi tunanetra atau tidak. Semua berjalan lancar. Jadi, berarti mesin itu lebih ramah daripada manusia. Mesin tidak membedakan dan tidak diskriminatif. Semua dilayani dengan baik.

Masalah Tanda Tangan

Aku juga pernah melakukan hal “serupa” ““ menguji keramahan layanan perbankan — tapi “tidak sama”. Aku menggunakan “strategi terbalik”.

Kali pertama aku mendatangi bank yang ingin kuuji, aku datang bersama seorang teman yang tidak tunanetra. Ia membantuku mengisikan formulir, setoran awal kubayarkan, dan semuanya beres.

Setelah beberapa lama aku menjadi nasabah bank tersebut, termasuk melakukan transaksi, aku datang kembali untuk membuka rekening baru. Kali ini aku datang sendirian. Aku mendatangi petugas customer service, dan menyampaikan niat membuka rekening. Petugas kemudian mendatangi teman di sebelahnya. Kudengar mereka berdiskusi. Dan, kemudian mereka mendatangiku. Petugas dari meja sebelah, yang mungkin lebih senior, lalu mengatakan bahwa untuk menjadi nasabah bank “harus bisa tanda tangan”. Kujawab aku bisa tanda tangan, jadi itu tidak masalah. Ia masih berdalih bahwa tanda tanganku “harus akurat” ““ maksudnya harus sama persis satu dengan yang lainnya.

Bagaimana mungkin tunanetra yang tidak dapat melihat atau kurang dapat melihat dengan baik bisa melakukan serangkaian tanda tangan yang akurat 100 persen? Jika akurasi tanda tangan menjadi masalah, masih dapat digantikan dengan “sidik jari”, bukan? Nah, jika menggunakan “sidik jari”, pasti akurat 100 persen. Masalahnya, bank menolak “sidik jari” sebagai pengganti tanda tangan.

Aku tidak mau berlama-lama membuang waktuku berdebat dengan petugas customer service itu. Segera kubuka tasku dan kukeluarkan buku tabungan serta kartu ATM yang telah kumiliki dari bank tersebut. Dan, kukatakan aku sudah beberapa tahun menjadi nasabah bank ini. Tidak hanya itu, kukeluarkan amplop berisi uang yang “cukup lumayan” jumlahnya, sambil berkata “ini setoran awal saya”.

Petugas customer service dari meja sebelah pun meninggalkan aku dan temannya itu. Belum puas karena gagal menolak aku, si petugas customer service yang melayaniku menanyakan mengapa tidak ada pendamping yang menemani aku datang ke bank. Kukatakan, itu tidak perlu, karena ada petugas customer service yang seharusnya membantuku. Bukankah itu memang tugas mereka? Membantu dan melayani customer. Untuk itulah mereka dibayar.

Memang tidak semua tunanetra bisa melakukan seperti apa yang aku dan temanku lakukan: menguji keramahan layanan bank. Sebagian besar memilih hanya mau menjadi nasabah bank yang tercatat belum pernah menolak tunanetra.

Ironisnya, bank-bank yang menolak menerima nasabah tunanetra adalah bank yang beriklan dengan sangat gencar di masyarakat. Mereka adalah bank-bank besar. Bahkan, menerima penghargaan dengan predikat service exelent.

About Author

Leave Comment